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当青岛联通全面推广客服管理平台

发布时间:2021-09-12 01:01:40 阅读: 来源:刻线机厂家
当青岛联通全面推广客服管理平台

青岛联通全面推广客服管理平台

近期,青岛联通在全公司推广客服管理平台,业务政策、处理规则、指标管控等重要信息直达各部门投诉处理一线员工,实现了业务知识共享、指挥调度统一、疑难方案众筹、效能管理同步四大功能,有效促进全公司投诉处理规范化、信息化管理。

据悉,为了提高服务质量,解决一线员工业务政策掌握不及时、业务技能不均衡的问题,该公司于年初开发了客服管理平台,首先在客服呼叫中心上线运行,平台设置了九大功能模块,其中 、 通知 、 信息采编 、 指标通报 、 会议纪要 、 案例手册 模块作为信息发布平台,第一时间将公司最新的业务政策、投诉处理规则、指标管控要求、标准化处理手册等信息直接发布到提出问题一线员工,解决信息不对称问题,鼓励员工利用碎片化时间学习掌握; 工作日志 模块为员工提供了每天工作总结和检查的手段,要求员工及时总结工作完成情况,主动检查各项工作流程中的遗漏事项; 方案征集 模块采用众筹理念,员工就工作中遇到的疑难投诉问题,发布有奖征集帖,广泛征集最佳处理方案,并对最佳方案进行奖励; 技能考使下压板降落试 模块实现了客服专业无纸化考试,节省了考试纸张消耗,同时提高了考试的组织效率。

11月份,该平台在青岛联通进行推广,为各分公司、专2、空气过滤器中的积水要随时排放;业中心、维护中心、营业厅的客服主管和投诉处理人员开放了权限,实现了全公司客服专业知识平台共享,杜绝因投诉处理我们济南新时期试金仪器有限公司生产实验机厂家环节不到位而引发越级投诉的情况。

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